Kundenzufriedenheit als Steuerungsinstrument in einem Versicherungsunternehmen – nur Schall und Rauch oder ökonomisch sinnvoll?

Publication Type

Journal contribution (peer reviewed)

Authors

Trautinger, Max-Josef

Year of publication

2018

Published in

Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft

Band/Volume

107/1

DOI

10.1007/s12297-017-0394-x

Page (from - to)

3-39

Abstract

Das Kundenverhalten kann durch eine hohe Kundenzufriedenheit in zwei Dimensionen positiv beeinflusst werden. Versicherer können einerseits von einer höheren Kundenloyalität und andererseits von einem geringeren preissensiblen Verhalten profitieren. In gängigen Konzepten wird Kundenzufriedenheit als zu starker Indikator für wirtschaftlichen Erfolg herangezogen und es werden die Erkenntnisse um moderierende Effekte zu wenig berücksichtigt. Um ein Versicherungsunternehmen auf Basis von Kundenzufriedenheitswerten effektiv steuern zu können, ist es sinnvoll ein unternehmensindividuelles Steuerungsmodell zu implementieren. Dabei ist es wichtig, dass Modelle entwickelt werden, die die vielseitigen Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mittels multidimensionaler Verfahren angemessen berücksichtigen. Aus den Ergebnissen von quantitativen und qualitativen Umfrageerhebungen können Servicetreiber identifiziert und Korrelationsanalysen erarbeitet werden, um den Zusammenhang zwischen Zufriedenheitswerten und wirtschaftlichem Erfolg genauer beschreiben zu können. Die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit kann sich für traditionelle Versicherer lohnen – allerdings nur, wenn es als wertorientierter Managementansatz im Unternehmen kulturell verankert wird, um ein Versicherungsunternehmen in einem saturierten Wettbewerbsumfeld zukunftsfähig zu gestalten.