Der Moment der Wahrheit – Eine empirische Untersuchung zu Zufriedenheitsfaktoren im Versicherungsschadenfall

Publication Type

Journal contribution (peer reviewed)

Authors

Trautinger, Max-Josef

Year of publication

2015

Published in

Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft

Band/Volume

104/3

DOI

10.1007/s12297-015-0303-0

Page (from - to)

289–309

Abstract

In einem kompetitiven Versicherungsmarkt kommt der Schadenregulierung eines Versicheres eine zentrale Stellung zu. Kunden haben nach einem Schadenfall spezifische Erwartungen und betrachten die erfahrene Dienstleistung als „Moment der Wahrheit“. Versicherer können ihre Schadenregulierung an grundlegenden Erwartungen ausrichten und ihr Schadenmanagement optimieren. Diese Arbeit untersucht, welche Determinanten aus Kundensicht die Kundenzufriedenheit nach einem Schadenfall beeinflussen. In einem Modell werden Hypothesen abgeleitet und theoretisch diskutiert. Die Hypothesen werden anhand eines empirischen Datensates eines deutschen Versicherers, der auf einer Kundenbefragung basiert, mittels Verfahren der Regressionsschätzung überprüft. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen Faktoren, die ein Versicherer gezielt beeinflussen und folglich die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.